looking for baudrillard, boorstin, or eco?

dare to hope for what is good
instead of what is merely good enough.
Dead in sin | Saved by grace | Living in hope | Walking by faith | Surviving on a prayer

+ sola scriptura + sola gratia + solus Christus + sola fide + sola Deo gloria +

samedi, décembre 17, 2011

 Crisis Communications CorpComms lessons for SMRT from me

Before I head into this, I'm prefacing it with: thank you SMRT, for 24 years of generally smooth MRT rides. I'm sorry you're having a quarter-life crisis right now, but rest assured that your customer-base has no one else to turn to for MRT rides, thanks to your monopoly.

And we get right into it:

Corporate Crisis Communications Lessons for SMRT from me:

(1) Get your CEO on social media NOW
Then make sure you get someone who knows how to use it to man it for her. Ms SPH's the only one with authority enough to speak for the company, so any utterance from her should carry the weight of the company, and should trump all other rumours etc. This way, people have a focal point for news, and the papers will have something to quote. YES there will be people who will flame, but be a classy girl, ignore the haters for now - you've got a fire to put out!

(2) Don't think you can keep office hours during a crisis!
http://twitpic.com/7uc0za --> office hours FAIL and http://www.smrt.com.sg/ --> HAPPY WEBSITE FAIL. Get that happy photograph off the front page. When CNN was responding to news updates on 9/11, they wiped their ENTIRE SITE clean of any other news and HTML coded the index page to ensure that they had timely news up online for anyone in the world to view. While train shutdowns aren't on the same scale, for SMRT it was the equivalent, and CorpComms should respond accordingly!

(3) Set up trust systems that allow your staff to respond PROMPTLY, even if they don't have full info
Many, many people would have been happier had SMRT acknowledged the problem earlier, which could have been managed with a twitter feed along the lines of "we are investigating, we'll have more info soon" - and if SMRT had kept that twitter feed updated every 5 mins with updates, it would have been the PR coup of the year.

This is a huge issue for Singaporean firms; we don't trust our people enough (and to be honest, many times there's a reason why). But in order to build a robust, dynamic organisation, you have to start somewhere, and a trusted company spokesperson HAS to be let off the leash to respond promptly; we've seen how brittle SMRT's communication systems is.

(4) Say sorry, mean it, show it.
Ms. SPH's apology was heartfelt, and calls for her to resign are ridiculous; I'd much rather she fix the issues since she should know them! SMRT does need to apologise for the crazy breakdown in a huge way; I'd say accede to the calls to give one free day of public transport via MRT and buses before the year's out would be a very, very nice gesture of goodwill.

Libellés : ,

[Crisis Communications CorpComms lessons for SMRT from me]
Sngs Alumni @ 17.12.11 { 0 comments }


Post a Comment

+ moi +

+ PDL +

Musings on Rick Warren's Purpose-Driven Life (PII)


+ twitter +

+ booksneeze+

I review for BookSneeze

+ best of the web +

[lilies of e field]

+ les liens +

[blogtrbc] [adetan] [airong] [aang] [aileen] [ben+yimei] [bunny] [C.Kam] [camellia] [celesta] [chloe] [cornball] [derek+serene] [di] [dims] [elaine] [evangeline] [eunice leow] [eunice soh] [ft] [I-V] [jae] [jason w] [jazzymoo] [jemTiong] [jerming] [jing] [juian] [julian] [kimmeeee] [leon] [lolitapop] [marcus wang] [mai HS] [mark lim] [meiyen] [minghui] [onesimus] [p.k.] [praisie] [puden] [puchuan] [qy] [sam.wong] [serena] [sharon] [sherryn] [shuhui] [simone] [skinnydrummer] [soaps] [soul survivor] [stan] [stee] [titus] [weilong] [yimei] [yining] [yunyu] [zhizhen]


+ before i die +

Stuff I'd Like
Lake Tahoe
Pyramids, Egypt
Boro Boro
Cambodia (Ankor Wat)
Taj Mahal
Great Ocean Road
Maldives to DIVE!
Great Barrier Reef to DIVE!
Christmas Island
See a penguin in the wild
Christ the Redeemer statue in Rio de Janeiro, Brazil

make ur own map!

+ archives +

juillet 1990
décembre 1990
décembre 1998
mars 1999
novembre 1999
décembre 1999
janvier 2000
février 2000
mars 2000
novembre 2000
décembre 2001
janvier 2002
août 2002
septembre 2002
octobre 2002
décembre 2002
janvier 2003
février 2003
mars 2003
avril 2003
mai 2003
juin 2003
juillet 2003
août 2003
septembre 2003
octobre 2003
novembre 2003
décembre 2003
janvier 2004
février 2004
mars 2004
avril 2004
mai 2004
juin 2004
juillet 2004
août 2004
septembre 2004
octobre 2004
novembre 2004
décembre 2004
janvier 2005
février 2005
mars 2005
avril 2005
mai 2005
juin 2005
juillet 2005
août 2005
septembre 2005
octobre 2005
novembre 2005
décembre 2005
janvier 2006
février 2006
mars 2006
avril 2006
mai 2006
juin 2006
juillet 2006
août 2006
septembre 2006
octobre 2006
novembre 2006
décembre 2006
janvier 2007
février 2007
mars 2007
avril 2007
mai 2007
juin 2007
juillet 2007
août 2007
septembre 2007
octobre 2007
novembre 2007
décembre 2007
janvier 2008
février 2008
mars 2008
avril 2008
mai 2008
juin 2008
juillet 2008
août 2008
septembre 2008
octobre 2008
novembre 2008
décembre 2008
janvier 2009
février 2009
mars 2009
avril 2009
mai 2009
juin 2009
juillet 2009
août 2009
septembre 2009
octobre 2009
novembre 2009
décembre 2009
janvier 2010
février 2010
mars 2010
avril 2010
mai 2010
juin 2010
juillet 2010
août 2010
septembre 2010
octobre 2010
novembre 2010
décembre 2010
janvier 2011
février 2011
mars 2011
avril 2011
mai 2011
juin 2011
août 2011
septembre 2011
octobre 2011
novembre 2011
décembre 2011
janvier 2012
mars 2012
avril 2012
mai 2012
juin 2012
août 2012
novembre 2012

[lpsd 2003-2009.]